Le retour d’expérience, une mine d’or pour le knowledge management

Date: mai 5, 2020

Par Constant Ondo

Une des particularités de PICC Software est la facilité avec laquelle il permet de capter et de partager tous types d’expériences.

Objectif : Zéro effort pour l’utilisateur, 100% bénéfice pour l’entreprise.

Il est plus facile de noter une idée, une question, une astuce dans PICC Software que dans un bloc-notes, sur un post-it ou dans un fichier excel.

Et il est surtout beaucoup plus facile de classer immédiatement ces informations au bon endroit pour les retrouver plus tard… et les réutiliser.

Si les utilisateurs alimentent aussi facilement PICC Software avec leurs expériences, c’est avant tout parce qu’ils le font pour eux mêmes. L’intérêt personnel reste la meilleure des motivations.

Ils peuvent aussi choisir ou non de partager ces expériences avec la communauté, ce qui leur permet de garder un jardin secret…

Et lorsqu’ils décident de partager leurs expériences, ils n’ont pas à les reformuler. PICC Software se débrouille avec leurs mots.

Toutes ces expériences brutes, saisies dans l’instant, au plus près du terrain, sont une vraie mine d’or pour l’entreprise. Elles peuvent être utilisées aussi bien pour améliorer la performance opérationnelle ou l’expérience client, que pour alimenter le pipeline de l’innovation, favoriser le travail collaboratif  ou gérer les compétences.

Pour bien en prendre conscience, je vous propose de suivre une semaine type de Jean-Jacques, technicien SAV expérimenté chez un fabricant d’équipements industriels.

Aide à la résolution de problèmes

Lundi matin. Jean-Jacques est appelé pour un dépannage. La machine est arrêtée, il faut faire vite. Jean-Jacques constate qu’un composant, pourtant changé la semaine dernière, a lâché, mais n’arrive pas à comprendre pourquoi. Aucune des causes courantes de panne ne semble être à l’origine de celle-ci.

Il consulte PICC Software et descend plus loin dans l’analyse des causes… jusqu’à tomber sur un retour d’expérience qui le met sur la voie : une opération de maintenance assez rare réalisée en même temps que le remplacement du composant avait dégradé ce dernier.

Cela rappelle maintenant à Jean-Jacques une intervention qu’il avait oubliée : là encore, une opération de maintenance assez rare avait été réalisée en même temps, et c’est une pollution accidentelle qui avait peu de temps après entraîné la défaillance de son composant.

Après confirmation du client et analyse, il s’avère que Jean-Jacques a bien identifié la cause racine du problème. Il enregistre rapidement un mémo vocal sur PICC Software, ajoute une photo et passe à la réparation.

De retour au bureau, il se rend compte qu’un autre membre de l’équipe a, dans l’après-midi, utilisé sa solution avec succès. 2 litiges évités la même journée : la semaine commence bien.

Amélioration de l’expérience client

Mardi. Jean-Jacques doit former l’équipe maintenance d’un de ses clients. Une machine dernière génération vient d’arriver dans l’usine. Il faut prendre en main le nouveau panneau de commande et de nouvelles procédures de redémarrage en cas d’incident.

Durant la formation, Jean-Jacques s’aperçoit que chez ce client, les opérateurs ont souvent besoin d’utiliser une fonction qui n’apparaît pas sur l’écran d’accueil du panneau de commande. Cela leur fait perdre du temps. Il mentionne ce point dans PICC Software. Cela pourra servir au BE pour une prochaine commande.

Il constate aussi que les opérateurs bloquent sur un point de la procédure de redémarrage, qui pourtant lui paraissait claire. Il reformule plusieurs fois jusqu’à ce qu’enfin, les opérateurs se sentent à l’aise. Il enregistre dans PICC Software l’explication qui a fait mouche. Cela sera sans doute utile pour la prochaine version du manuel de la machine.

Management de l’innovation

Mercredi. Jean-Jacques va chez un client pour remettre à plat son contrat de maintenance. C’est un client qu’il connaît depuis longtemps et avec lequel il a tissé des relations amicales. Le rendez-vous se termine donc par un déjeuner avec le directeur de production, auquel participe aussi un autre fournisseur de longue date de l’entreprise.

Le client et le second fournisseur évoquent un problème de baisse de cadence qu’ils rencontrent régulièrement sur une machine et le directeur de production se prend à rêver à une solution a priori irréaliste : revoir complètement la conception de la chaîne cinématique.

L’autre fournisseur peut difficilement l’envisager, sauf à construire des machines spéciales, dont le prix ne serait pas compétitif. Il évoque néanmoins des solutions techniques qui pourraient être envisagées à moyen terme. La discussion s’arrête là pour le moment.

Mais cela a donné des idées à Jean-Jacques. Ses machines livrent les cadences attendues ; cependant faire évoluer la chaîne cinématique permettrait de réduire significativement l’usure d’un composant qui pèse lourd dans le contrat qu’il est venu négocier ce matin.

Jean-Jacques ne sait pas si la R&D a déjà envisagé cette idée, ni même si elle est compatible avec la stratégie de son entreprise. Il sait par contre qu’en réglant ce problème d’usure, il sécuriserait le chiffre d’affaires réalisé avec son client.

À l’issue du déjeuner, et avant de reprendre la route, Jean-Jacques consulte PICC Software sur son portable. Sans surprise, plusieurs de ses collègues ont eux aussi le même problème. Mais aucun n’a proposé sa solution. Il active son dictaphone et résume la discussion à laquelle il a assisté, ainsi que l’idée qui en est née.

L’histoire prouvera non seulement que Jean-Jacques avait non seulement identifié une piste d’amélioration intéressante, mais aussi mis sans s’en rendre compte le doigt sur un insight client important. Un détail anodin sur l’activité du client retiendra l’attention du service R&D dans le cadre d’un autre projet, et aboutira à une innovation majeure.

Transfert de connaissances

Jeudi est le jour de la semaine où Jean-Jacques doit transmettre son savoir. Son départ en retraite est prévu dans moins de trois ans, et son entreprise a déjà recruté Tom, un alternant qui prendra sa suite.

Lorsqu’on lui a annoncé qu’il allait devoir former ce jeune, Jean-Jacques n’était guère enthousiaste : cela allait lui prendre beaucoup de temps de formaliser toutes ses connaissances.

Mais depuis qu’il s’est lancé dans le processus avec PICC Software, il ne manquerait pour rien au monde ce rendez-vous du jeudi.

Ce sont de vrais moments d’échange, au cours desquels Tom parcourt les années et les clients, avec toujours la même clé d’entrée : quel est le problème le plus important que tu aies eu à résoudre et quelles solutions as-tu trouvées ?

Jean-Jacques replonge avec passion dans ce qu’il a vécu, se remémore des épisodes qu’il avait oubliés. Il se raconte et mesure pleinement comment tout ce qu’il a vécu a forgé ses compétences. Il apprend aussi. L’échange avec Tom s’apparente parfois à un jeu dans lequel le jeune challenge l’ancien avec de nouveaux points de vue.

À eux deux, ils révèlent ces compétences tacites que Jean-Jacques se sentait incapable de formaliser. Des compétences que Tom met souvent très vite en pratique car Jean-Jacques l’emmène de plus en plus souvent sur le terrain quand il a un cas intéressant.

Gestion des compétences

Ce vendredi est jour d’évaluation annuelle pour Jean-Jacques. L’enjeu n’est plus aussi important qu’il y a quelques années. Jean-Jacques n’attend plus d’évolution mais il espère que l’on continuera de reconnaître son implication, et qu’il touchera bien ses primes d’objectif.

L’entretien va dépasser ses espérances. Il va non seulement dépasser ses objectifs qualitatifs et toucher la prime maximale, mais aussi se voir confier une nouvelle mission.

Il a proposé dans PICC Software plusieurs solutions qui ont été utilisées par de nombreux collègues ; Jean-Jacques a donc été identifié comme l’expert référent en matière de diagnostic machine. On lui offre de participer à un projet d’open innovation avec une start-up spécialisée dans l’intelligence artificielle, pour développer une solution IoT de diagnostic automatique.

Jean-Jacques est ravi. Ce projet donne du sens à sa fin de carrière. La semaine ne pouvait pas mieux se terminer.

À travers l’histoire de Jean-Jacques, j’espère vous avoir prouvé, si besoin était, à quel point l’expérience est :

  • > riche d’information pour tous les services de l’entreprise,
  • > facile à verbaliser,
  • > simple à évaluer, à valider,
  • > valorisante.

J’espère également vous avoir convaincu que PICC Software est aujourd’hui la solution idéale pour capter cette expérience et l’utiliser au mieux.

Vous pensez vous aussi que le Knowledge Management doit s’appuyer un maximum sur le retour d’expérience ?

N’hésitez-pas à prendre contact avec nous.


Contact

DEMANDER UNE DÉMONSTRATION DE PICC

Demander une démo

DES QUESTIONS ?

Contactez-nous
Share This