Mieux capitaliser et utiliser la connaissance issue du traitement des réclamations

Date: avril 14, 2022

Par Constant Ondo

Nous ne parlons pas ici du traitement commercial des réclamations, au sens « communication avec le client » des normes ISO, mais du processus de résolution mis en oeuvre pour éviter d’autres réclamations dans le futur.

Ce processus est essentiel pour la performance autant que l’image de l’entreprise. Il est au coeur du système d’amélioration continue. Et il est d’autant plus important qu’une réclamation est bien souvent le signe d’une faille dans le système qualité.

Identifier le problème,
trouver la solution adéquate,
pour généraliser sa mise en œuvre 

Schématiquement, s’il y a réclamation, c’est que le client a constaté un problème qui nous a échappé. Soit parce que nous ne l’avons pas identifié comme étant une non-conformité (nouveau problème), soit parce qu’il s’est reproduit alors que nous pensions l’avoir résolu (problème récurrent issu d’une solution inadéquate ou non appliquée).

Il y a donc bien 3 étapes dans le traitement d’une réclamation :

        • l’analyse du problème (et identification des causes racines)
        • le choix des actions correctives à apporter
        • le maintien des actions correctives dans la durée

 

Rendre l’information accessible et activable au poste de travail

Le principal écueil auquel sont confrontées les entreprises est celui de l’accès à l’information sur le poste de travail, c’est-à-dire à l’endroit même où le problème peut survenir. Car les rapports de traitement des non-conformités sont en général stockés dans la base de données du service qualité. Avec un handicap supplémentaire dans les groupes internationaux : la langue. Les rapports sont généralement en anglais.

Comment la connaissance qu’ils renferment est-elle transmise aux opérateurs ? Par oral lors des points qualité ? Par un affichage au poste ? Si nous voulons adresser efficacement la question de l’accessibilité, nous devons admettre que même l’opérateur le plus expérimenté ne peut avoir en permanence à l’esprit l’ensemble des problèmes qu’il peut rencontrer et des solutions pour les résoudre. Et que lorsqu’un incident survient, il dispose de peu de temps pour trouver le bon remède à appliquer.

Grâce à un Assistant Digital Intelligent

Ce rôle d’assistant, c’est celui que joue PICC, notre plateforme d’intelligence collective. PICC vous permet, très simplement,  de capitaliser et d’utiliser les axes de résolution issus du traitement des réclamations.

Dans son cas d’usage le plus simple, on transfère dans PICC les rapports stockés dans la base qualité. PICC analyse et traite ces documents pour les organiser sous forme de problèmes et de solutions. Une modélisation de la connaissance qui est, comme nous l’expliquons dans un précédent article , la logique de recherche la plus naturelle à l’esprit humain et celle qui mène le plus rapidement à une solution activable.

En installant PICC sur son smartphone ou sur une tablette, l’opérateur peut à n’importe quel moment faire une recherche sur un problème qu’il rencontre. Le système lui affiche la ou les solutions validées, dans sa langue  . Car PICC traduit automatiquement tous les documents qu’il traite dans plus de 50 langues.

Cette modélisation unique, enrichie quotidiennement, offre de nombreuses possibilités pour améliorer le traitement des réclamations en s’appuyant sur le savoir-faire de l’entreprise :

Il est possible, par exemple, de créer facilement des procédures dynamiques pour guider, étape après étape, l’opérateur dans la résolution d’un problème. Ce qui permet de garantir que la solution retenue est correctement mise en œuvre.

PICC permet aussi d’identifier automatiquement les causes communes à plusieurs types de non-conformités, et les liens de causalité entre l’application d’une solution et l’apparition d’un nouveau problème (problème induit). Ce qui donne à l’opérateur une vue exhaustive des connaissances disponibles, sans avoir à rechercher dans plusieurs documents. Il est automatiquement alerté des conséquences potentielles de chacune de ses actions.

Par ailleurs, lorsque toutes les connaissances issues des réclamations traitées sont chargées et organisées dans PICC, notre plateforme peut également être utilisée par les services qualité pour gagner du temps dans le traitement des nouvelles réclamations. La carte des connaissances (KMAP©) les conduit en effet beaucoup plus rapidement aux causes racines et aux actions correctives déjà envisagées / mises en place.

Enfin, le KMAP© enrichie des retours des opérateurs et éventuellement des données de capteurs IoT, permet de révéler des risques non-identifiés pour mettre en place des actions préventives. Nous vous parlerons en détail de ce dernier point dans un prochain article.

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